기업브랜드 경쟁력에 영향을 미치는 핵심 요소로 고객 경험이 강조되면서, 관리의 필요성이 커지고 있다. 고객 경험은 제품서비스 구매 전후를 포함한 전 과정에서 느끼고 생각하는 모든 것을 뜻한다.
경험 관리 전문기업 퀄트릭스가 발표한 ‘2024 소비자 트렌드 보고서’에 따르면, 고객 충성도를 결정짓는 핵심 요인은 가격이 아닌 탁월한 제품·서비스 제공인 것으로 나타났다. 퀄트릭스가 전 세계 26개국 소비자 2만8000명을 대상으로 구매 결정 요인을 조사한 결과 ‘제품·서비스 품질’을 꼽은 비중이 61%로 가장 높았다. 이어 고객 서비스(47%), 저렴한 가격(43%), 편리한 디지털 경험(38%), 사회공헌 활동(18%) 순이다.
이에 많은 기업들은 고객이 이용하는 애플리케이션(앱) 또는 웹 서비스 이용 환경을 개선하거나 고객만족도 평가 관리 시스템을 구축하는 등 고도화된 고객 경험 관리 전략을 펼치고 있다.
‘센트비’, 사용자 중심 앱 개편·고객 언어 환경 고려한 다국어 응대 채널 구축
글로벌 외환 토탈 운영 프로그램(솔루션) 기업 센트비는 개인용 소액 해외 송금 서비스 앱을 새롭게 개편하며 해외 송금 전 과정을 빠르고 간편하게 이용할 수 있도록 했다. 정기적으로 동일인에게 송금하는 고객을 위한 ‘같은 정보로 송금’ 기능을 추가했다. 송금 신청 직전에도 송금액과 받는 방법, 수취인 정보 등을 한 번에 확인하고 수정할 수 있도록 화면을 구현했다. 자주 송금하는 수취인 정보는 즐겨찾기 기능으로 쉽게 확인할 수 있도록 했다.
다국어로 지원하는 다양한 고객 응대(CS) 채널도 마련했다. 고객 접근성을 고려해 대면 CS센터 외에도 페이스북, 라인, 왓츠앱, 이메일 등 다양한 소통 채널을 운영하고 있다. 영어 뿐 아니라 베트남어, 태국어, 필리핀 타갈로그어, 네팔어 등으로 CS를 지원한다.
KB국민은행, 은행권 최초 '순고객추천지수(NPS)' 도입
KB국민은행은 은행권 최초로 '순고객추천지수 관리 시스템'을 구축했다. 이는 타인에게 추천할 의향을 측정하는 간단한 질문을 통해 고객만족도를 측정하는 평가법이다. 고객 충성도 조사 측면에서 글로벌 기업들이 주로 사용하는 평가 방법으로, 문제 요인을 명확히 파악해 실질적인 개선 영역을 도출할 수 있는 게 특징이다.
국민은행은 채널과 상품, 서비스 등 모든 고객 접점에 대한 시장의 객관적 평가와 함께 매 영업일 KB국민은행 이용 고객을 대상으로 하는 만족도 조사에 NPS 조사 방법을 활용한다. NPS 관리 시스템은 자체 개발한 인공지능(AI) 기술인 ‘KB-스타(STA)’를 활용해 NPS 조사 결과를 분석하고 유관 부서에 분석 결과를 제공한다. 유관 부서는 서비스 개선을 추진하며 고객에게 개선 여부를 전달하고 실제 개선으로 이어지는지 재차 점검하는 과정을 거친다.
삼성생명, ‘고객경험관리센터’ 신설
삼성생명은 지난해 '고객경험관리센터'를 신설했다. 보험 가입 후 유지에 필요한 제도와 서비스 외에도 다양한 혜택과 이벤트 정보를 한곳에서 고객에게 제공한다. 연금 개시를 앞둔 고객을 위해 예상 연금액을 알려주고 개인 상황에 맞는 수령 방식을 제안하는 1:1 맞춤형 상담 서비스도 운영한다.
고객 눈높이에 맞춰 이해하기 쉽고 명확한 정보를 제공하기 위해 CX글쓰기 체계도 도입했다. 어려운 보험 용어를 이해하기 쉬운 일상어로 변환하고, 고객에게 보내는 메시지에도 삼성생명만의 일관된 표현 방식을 사용해 비대면으로 고객과의 소통을 강화하는 방식이다. 담당 관리자(FC)로부터 서비스와 제도 등을 맞춤으로 안내받을 수 있도록 하는 고객 경험 관리 프로그램도 마련했다.
